一、行业概况

    随着北京奥运的日益临近，电视机生产厂家由过去的“金九银十”转为现在的“金五银六”。据行业人士透露，2008年5、6月份电视机的产销同比前几个月有了大幅度的提升。随着市场销量的大增，用户的投诉量也相对较高。

    2008年上半年，中国电子商会官方投诉网站315消费电子投诉网（www.315ts.net）共接到电视机的投诉705宗，其中有效投诉共684宗；无效投诉共21宗，涉及金额为5437672元。

    上半年，电视机的投诉主要呈现以下几大特点：

    1、平板电视的投诉远远高于普通电视的投诉，占电视机总投诉的92.2%。

    2、电视机价格越高，投诉量相对越大；屏幕尺寸越大，投诉量也相对越多。

    3、电视机投诉的首要问题是维修费用高、不合理；黑屏是电视机质量投诉的第一焦点问题。

    4、国家平板电视“三包”标准的缺失，导致平板电视争议性的投诉不少。5、消费者的诉求与企业的实际解决情况有较大的出入。

    二、投诉处理情况分析

    1、电视机的投诉处理周期相对较长

    截止到2008年7月11日，684宗电视机的有效投诉中共有527宗已经处理完毕，投诉解决率达77.05%，但仍有157宗还在进一步的处理中。导致电视机行业的投诉处理周期相对较长，主要是因为目前电视机的部分故障比较棘手，给维修人员的检测和维修带来一定的难度；其次还有部分厂家零配件供应不及时；此外还有一些有争议性的投诉，如投诉人对企业给予的处理方案不满意，厂家和经销商需要较长的时间和用户沟通、协商。

    2、投诉量呈低开高走的态势

    2008年上半年电视机的投诉量呈现低开高走的态势，1、2月份的投诉量相对较低，1月份有63宗，2月份有87宗。5、6月份创下投诉量的新高，5月份共163宗，6月份共168宗，两月投诉量占上半年总投诉的48.46%。随着北京奥运的日益临近，5、6月份电视机的产销出现了大幅提升，但与之成正比的是用户的投诉量也相对较高。

    3、电视机投诉量同比去年出现明显回落

    与2007年上半年相比，电视机的投诉有了明显的下降，投诉量同比减少了16.8%。导致电视机投诉量出现明显回落，主要有以下几方面的原因：第一、消费者维权意识增强，越来越多的消费者能够科学消费，理智维权，避免了部分侵权案件的发生。第二、企业自律意识显著提高，同时也越来越重视售后服务工作，不断加大售后服务队伍的建设及资金的投入，电视机行业的整体售后服务工作有了显著的提升；第三、国家有关政府部门及行业协会对消费电子售后服务工作的重视，并定期召开有关售后服务工作的会议，积极研究、探讨售后服务领域的热点问题，对整个行业售后服务工作有进一步的推动作用。